千问借钉钉进场，靠什么留下？

文 | 新立场Pro 千问办公在云栖大会上介绍企业上下文时，举了一个古茗的案例。 门店员工想知道海报怎么贴，Agent需要找到品牌内部的操作规范。按照发布材料，古茗的飞书文档、知识库、答疑群和培训日程，被整理成门店运营知识空间。面对一个具体问题，系统提供的是相关资料，而非把全部运营知识都交给Agent。 古茗原来就在使用飞书， 千问办公想做企业生意，得想办法进入钉钉以外的工作环境。 三年前，钉钉已经开始尝试让AI进入企业业务。2023年8月，叶军在生态大会上提出“企业上下文”，希望大模型能够理解不同企业的内部规则。 9月22日，千问办公CEO陈宇森再次将上下文放到中心，演讲题目是“Context is All You Need”。这次，阿里把它做成了一个名为Enterprise Context的产品。按发布介绍，它整理企业知识和业务数据，按任务提供给Agent，并能随着业务变化更新。 千问办公可以继承的东西，比一款刚刚出现的办公工具多得多。 阿里已经重组了自己的产品线，QoderWork、MuleRun和悟空被整合为千问办公。8月3日发布千问办公时，集团公告称，钉钉服务超过2000万家企业及组织。 不过，新产品有机会更早接近企业，却不能据此推算它有多少活跃、付费的Agent客户。 一个组织用了钉钉，Agent也未必就懂了它的业务，模型能够处理复杂问题，也无法可靠地推断一家公司没有告诉它的内部规则。 阿里以前做企业软件时，就碰到过类似的麻烦。钉钉可以把客户带进来，阿里云可以提供技术，但真要接进一家公司的日常业务，仍然少不了逐个梳理系统、流程和权限，如今换成Agent，这些工作还需要重新做多少？ 客户之外，钉钉还留下了什么 2023年8月22日，叶军在钉钉生态大会上演示了一位会帮企业招聘的数字员工。它叫“1号招招”，由钉钉与招聘服务商1号直聘合作开发，HR用自然语言交代需求，数字员工可以接着撰写招聘启事、发布职位、收集和筛选简历，再安排面试。 此外，它可以进入企业通讯录，获得对应的职务权限，像普通员工一样参与组织协作。 但能演示一套招聘流程，和能够长期接手招聘工作，中间还有不少事情。职位由谁批准，哪些简历可以交给业务部门，薪酬超出预算该找谁确认，一家公司有自己的处理方式。 数字员工可以得到一个职位，但要真正接手工作，还得知道这个职位在企业里究竟能做些什么。 钉钉此前几年，花了不少时间帮助企业把这些事情搬进软件。2020年9月，阿里推动“云钉一体”，钉钉与阿里云全面融合。两年后的云栖大会上，叶军披露，当年4月至6月，阿里云和钉钉双付费客户数同比增长30%。截至2022年9月底，钉钉低代码应用数已经突破500万个。 这些应用有不少围绕具体工作搭建。请假怎么批、客户信息怎么录、哪些数据需要汇总给主管，企业逐渐把一部分规则放进系统。 但应用已经存在，不等于Agent能够直接读懂、调用其中的业务逻辑。 拥有共同客户，也并不意味着几支团队就能顺利一起服务客户。叶军此前接受《财经》采访时谈到，阿里云和钉钉销售的产品不同，面对的客户和客单价也有差异。为了推动两边合作，钉钉需要培训阿里云的销售团队，还要协调销售激励机制，到2023年，钉钉又从阿里云独立出来。 相比当年推动“云钉一体”，千问办公如今有机会利用的，已经不止共同的企业客户。 钉钉里的员工身份、部门关系、审批流程，以及谁能访问哪些资料，已经被不少企业使用多年。千问办公如果能沿用这些配置，就不用再让企业从头建立一套管理数字员工的规则。 9月发布的数字员工管理方式也延续了这个思路。数字员工有名称、部门、负责人、岗位职责和授权范围，管理员可以停用它，执行记录也能够追溯。如果千问办公能够沿用钉钉已有的组织关系，企业就有机会少做一部分配置，数字员工归哪个部门、由谁负责，可以参照现有架构；至于它能读取哪些资料、执行哪些操作，仍然要单独授权。 但仅仅知道谁有权处理一件事，还不够。钉钉能省下多少准备工作，要看一个客户究竟在平台里沉淀了什么。 千问办公在云栖大会上展示的另一家客户富立卡，就遇到了更复杂的工作。这家仓储物流包装企业的销售人员需要处理大量询盘，还要与多个部门沟通。按照发布材料，千问办公为它配置了三个数字员工，分别负责产品查询、报价和合同。 一笔询盘进来，查询员工先匹配客户需求与产品；报价员工接着读取客户信息和价格规则；到了合同环节，前面确认的内容还得继续交给第三个数字员工。三个Agent可以分工，但分工也意味着需要交接。客户此前拿过什么价格、这次是否有特殊折扣、哪些合同条款需要主管批准，都不能在换一个Agent之后重新猜一遍。 发布材料展示了通过企业上下文共享这些信息的方式。 不过，这套流程在客户实际使用中能够减少多少人工沟通、出现例外时又需要多少人接手，仍要看后续使用结果。 钉钉过去积累的服务商，可能在这里发挥作用。他们熟悉客户的系统，知道哪些资料需要接入，哪些规则要找业务负责人确认，但如果每增加一家企业，都需要服务商重新梳理业务，千问办公就仍然离不开大量人工实施。 对同一家企业，整理过的业务资料能否继续用于其他任务；对不同企业，服务商能否沿用已经验证过的接入方法和流程模板，才会影响千问办公后续的交付成本。 千问办公还得从头做多少？ 千问办公推出以后，一个很实际的问题是，已经习惯使用钉钉的企业，为什么还要再换一个工作入口？ 束骏亮在9月的采访中谈到，如果因为推出新产品，就要求所有钉钉客户更换工作界面，客户不会认可。阿里因此保留了两种选择：企业可以把千问办公作为入口，也可以继续在钉钉里处理业务。 这意味着，千问办公不能只等客户迁过来。对已经使用钉钉的企业，它要接进原有的业务流程；对使用飞书、企业微信的客户，它还得证明，企业不用更换协作软件，也能用上阿里的Agent。 阿里先在内部做了调整。6月，陈宇森接手钉钉后，开始合并相关产品团队，并将直销、电销、服务商、售前、交付和客户成功等职能整合进客户发展部。8月3日，千问办公正式发布，由QoderWork、悟空和MuleRun的技术能力整合而来。 产品开始统一，对客的团队也被放在了一起。但这还需要在交付中验证，一家企业的资料没有接好、审批规则发生变化，客户仍然需要有人负责解决。阿里把这些团队放到一起，至少可以减少一些内部交接。但客户遇到问题时，能不能更快找到负责的人，仍然要看实际交付。 束骏亮在采访中举过一个成本对比的例子。假设一家企业使用某种方案整理上下文，需要10天、100万元；而千问办公有一种方案，只需要3天、5000元。他将这种差异归因于模型的抽象能力。 这笔成本主要讨论的是上下文构建，不能直接算作企业部署、授权、维护Agent所需的全部费用。 而且即使首次整理资料的成本大幅降低，企业仍然需要确认业务口径、配置授权、检查结果。系统上线以后，价格、人员和审批规则发生变化，这些工作也不会全部结束。 仍以报价为例，价目表更新了，Agent引用的价格是否随之变化？审批负责人换了，新的报价是否还会送到旧主管那里？一次例外处理，是否被误当成今后的常规规则？ 维护这些变化，才是上下文进入日常业务之后的工作。 现场服务也仍有位置，束骏亮在另一场公开采访中表示，客户成功或现场团队需要和业务方一起，找到有价值、又能由AI解决