4549家店狂奔，必胜客却“栽”在一只蟑螂手里

文 | 创业最前线，作者 | 付艳翠，编辑 | 冯羽 回访电话是在收到外卖后几分钟就接到的。 王丽丽已经不是第一次点必胜客，但每次门店员工都会打来电话，细致询问用餐体验、收集优化建议，彰显品牌精细化服务的姿态。 只是同一套服务，落到不同的消费者身上，却是两个版本的故事。 佛山消费者林里不会忘记，中秋前夕那份送到家门口的榴莲披萨——外包装完好，盒外还附着一张提示纸，可打开盖子，一只被压扁的蟑螂就躺在披萨盒里。 （图 / 必胜客服务提示纸） 正是这张再寻常不过的提示纸，让他忍不住往更坏处想：同类卫生问题，是不是这家门店的常态？“本来是信任这个连锁大品牌，现在不得不质疑门店后厨环境和品控管理到底有没有落实到位。” 截至2026年6月30日，必胜客已在中国超过1200个城镇经营4549家餐厅，百胜中国（必胜客中国品牌所有者）更喊出“五年再造一个必胜客”的目标。 但规模跑在前面的同时，黑猫投诉平台上涉及必胜客的投诉已累计数千条，大量指向食材不熟、异物混入、食材不新鲜等。 当门店越开越多，如何管理旗下数千家门店，并让各门店规范管理，依旧是必胜客面前的终极拷问。 1、混入披萨里的蟑螂 中秋前夕，林里临时起意，想点一份必胜客榴莲披萨。原本只是一顿简单的晚餐，吃完就要动身从佛山前往广州，没想到这份连锁品牌出品的外卖，给他带来一场漫长又充满拉扯的维权。 “我平时很少点必胜客外卖，那天就是突然想吃榴莲披萨。”林里告诉「创业最前线」，订单送达时间为18:49，骑手按他的要求将餐品放在家门口鞋架。骑手离开，他立刻取回外卖，“外包装完好，没有破损、渗漏、开封痕迹，从外表看不出任何异样。” 林里按照顺序打开饮料、鸡柳和最期待的榴莲披萨，却一眼就在披萨包装盒内发现了一只被压扁的蟑螂。 （图 / 必胜客外卖里的蟑螂） 错愕之下，林里第一时间停止用餐，拍下照片留存证据，彼时，拍照时间显示是18:53。 随即，他在外卖平台提交退款申请，并在退款理由写明餐品里面有蟑螂。但令他意外的是，必胜客门店直接拒绝了退款申请，商家事后解释，拒绝退款是平台自动机制。 无奈之下，林里申请淘宝闪购平台介入。平台核实订单后完成退款，并依据订单自带的食无忧权益，额外赔付29.9元。但平台同时表示，额外赔偿、道歉等事宜，还需要消费者和必胜客门店继续沟通。 本以为平台介入后事情会得到妥善解决，接下来和必胜客门店的沟通，却让林里感到气愤。他拨通门店电话反馈异物问题，门店第一反应是“不可能”，告知林里需要内部调查。 一番等待之后，门店给出了让他难以接受的说法：门店没有查到能够佐证餐品带有蟑螂的监控记录，并且提出一种推测——外卖放在门口鞋架，蟑螂有可能是从鞋架爬进披萨盒。 对于这个说法，林里完全无法认同。 “骑手放下外卖，我马上拿进门，前后只有四分钟。这么短的时间，一只蟑螂不可能自己钻进密封完好的披萨盒，还被压扁在盒子里面。”门店始终没有向他出示相关监控视频，仅凭口头猜测，就将问题责任指向消费者家中环境。 急于赶去广州的林里，提出让门店上门取回这份问题餐品，自行拿去调查，调查完毕后再给他答复。门店取走餐品之后，便杳无音信，再也没有主动联系。 多次和门店沟通无果，林里转向必胜客总部投诉，总部答复，会安排门店跟进处理。但门店依旧坚持原有说辞，不愿承认后厨端存在问题。后续总部来电给出最终方案：订单已经退款，额外补偿一张披萨券。 （图 / 必胜客官网） 这样的解决方案，距离林里的预期相差甚远。他提出两项诉求，一是门店出具书面道歉，二是按照《食品安全法》相关规定给予合理赔付。按照食品安全法148条，食品中混入异物，消费者除退款外，可主张价款十倍赔偿金，不足一千元按一千元赔付。 协商陷入僵局，林里选择向12315平台提交投诉举报，“我的诉求很明确，全额退款已经完成，我想要门店书面道歉，以及符合法规的赔付，还有监管部门上门核查门店卫生。” 近日，佛山政务平台对林里相关投诉作出回复。平台表示，已联系涉事商家开展沟通调解，但商家明确无法满足消费者诉求，双方协商未能达成一致，本次调解宣告终止。根据《市场监督管理投诉举报处理办法》第二十三条规定，建议消费者通过司法途径主张权益。 2、扩张下的品控失速 “平台这边我没有意见，但商家这边，我一点都不满意。”林里表示，在整场维权过程中，最让他难以接受的，是涉事门店不断辩解，还单方面将嫌疑归咎到消费者身上。 在他看来，作为国民连锁餐饮品牌，必胜客正是依托标准化后厨与品控体系，才建立起消费者的信任。可当真的出现餐品异物问题时，门店的第一反应并非自查后厨卫生情况，反而先预设各种外部可能性，试图向外转嫁责任。 林里称，涉事必胜客门店既无法拿出证据，佐证其提出的“蟑螂来自鞋架”这一猜测，又拒绝向消费者提供后厨打包的监控录像，全程处理拖沓，反复重复同一套说辞。 事实上，在黑猫投诉平台上，截至目前涉及必胜客的投诉共有5635条，绝大多数与食品安全有关， 如食材不熟、异物混入、食材不新鲜等均为投诉较多的问题。 （图 / 黑猫投诉） 在门店陷入消费纠纷的同时，百胜中国正为必胜客规划新一轮增长蓝图。 在2025年11月的投资者大会上，必胜客中国总经理蒯俊提出了一个雄心勃勃的目标——“五年再造一个必胜客”，到2029年，整个品牌的利润要力争比2024年翻一番。 为实现这一目标，必胜客制定了清晰的扩张计划：每年净新增超过600家门店，到2028年门店总数跨过6000家。蒯俊强调，这个目标“不是单纯追求店数，而是要保质保量”。 此后，必胜客按上扩张加速键。 从1990年到2023年，必胜客用33年时间开设了3000家门店；而从3000家到4000家，仅用了两年多一点的时间。截至2026年6月30日，必胜客在中国超过1200个城镇经营4549家餐厅。 为适配不同市场需求，近几年必胜客持续探索多元门店业态，既有主打高性价比小门店的“必胜客WOW”，也有定位精品披萨专门店的“必胜客PIZZERIA”，同时还试水全新汉堡产品线“必胜汉堡”，不断拓宽业务边界。 2026年8月，百胜中国以完成12亿美元收购必胜客在中国大陆的全部所有权，从独家特许经营商正式成为品牌拥有者。这笔收购让必胜客中国与母品牌之间的历史纠葛彻底了断，迎来了充分的经营自主。 百胜中国称，交易完成后，必胜客中国无须再向美国百胜环球公司支付此前适用的特许经营费，所带来的成本节约预计将推动必胜客扣除增值税后的餐厅利润率和经营利润率提升2.8%。 在百胜中国首席执行官屈翠容看来，这笔交易除了账面上直接省钱外，全资拥有必胜客（中国大陆）后，将赋予必胜客更大的战略灵活性，使其能够在菜单、门店模式、新模块及运营管理等方面持续推动创新。 百胜中国2026年半年报显示，必胜客品牌收入从2025年上半年的11.49亿美元增长至2026年同期的12.48亿美元，同比增长了8.6%。 但扩张的另一面，食品安全、后厨管理、售后响应，是连锁餐饮不能松动的基本盘。当品牌将重心放在门店盈利模型改造与规模化开店时，一线门店的品控标准是否同步落地、基层门店是否具备对应的食品安全管理能力，都需要打上问号。 大品牌的消费者信任建立起来本就不易，一起餐品异物事故，再叠加后续售后漫长的拉扯博弈，损耗的不只是一位顾客的用餐体验，更是品牌长年累月积攒