圆通回应“客户取消快递订单被记为投诉”事件：向客户道歉，不存在“咨询即处罚”“进线算投诉”情况

IT之家 10 月 19 日消息，今晚，圆通速递就“客户取消快递订单被记为投诉”事件致歉。 公告称，18 日晚，有媒体报道圆通一加盟网点“客户致电取消订单被登记为投诉？快递员上门称被罚款，孕妇受惊吓进医院”，并引发网络关注。圆通总部高度重视，第一时间进行调查核实。公司因此事对客户带来的身心不利影响真诚致歉。 据悉，涉事加盟网点为浙江杭州市余杭区仁和网点，其在接到客户撤销寄件需求后，向当事快递员传导了错误信息， 导致快递员误认为自己面临罚款 ，并在随后与客户沟通时情绪过激、言语不当。圆通表示将全力配合客户妥善处理后续相关事宜。 IT之家附圆通速递原文如下： 圆通回应“客户取消快递订单被记为投诉”事件：向客户道歉，不存在“咨询即处罚”“进线算投诉”情况，强化管理和培训 18 日晚，有媒体报道圆通一加盟网点“客户致电取消订单被登记为投诉？快递员上门称被罚款，孕妇受惊吓进医院”，并引发网络关注。圆通总部高度重视，第一时间进行调查核实。公司因此事对客户带来的身心不利影响真诚致歉。 经了解，涉事加盟网点为浙江杭州市余杭区仁和网点（下文简称“仁和网点”），其在接到客户撤销寄件需求后， 向当事快递员传导了错误信息 ，导致快递员误认为自己面临罚款，并在随后与客户沟通时情绪过激、言语不当。圆通将全力配合客户妥善处理后续相关事宜。 另外，此事件中，接受媒体采访的网点客服称“去咨询，就会变工单下来，对快递员有处罚”“进线就算投诉”“把单号告诉总部，就会变投诉”“…… 处罚 100 元一条”等，均不属实。 公司已对快递员的不当言行进行批评教育，明确其培训合格后才能重新上岗，并调离原服务区域。同时，对浙江省区网管负责人进行处罚，对涉事加盟网点及相关客服人员进行通报批评并责令整改。 目前，圆通对客户进线均由总部客服人员接待登记、分类处理。咨询类进线 均不构成投诉 。截至 10 月 19 日 19 时，此次事件中发生一项实际考核，原因是客诉工单处理超时，对网点客服人员的考核金额为 20 元，产生时间是 10 月 19 日 08:58:59。 公司再次为此事对客户带来的身心不利影响深表歉意 。同时，针对此事暴露出的省区和部分加盟网点管理缺位、一线人员业务能力不足、制度规则传导偏差等问题，我司将举一反三，持续强化整改、培训和管理，切实保障客户利益和一线员工合法权益。再次感谢媒体与社会公众的监督！（完）